德邦国际守护银发、特殊客群让金融服务更有温度

金融消保的核心要义在于“因材施教”。民生银行立足不同群体的金融知识需求差异，建立起覆盖全年龄段、全场景的精准宣教体系德邦国际，让金融知识真正走进“最需要的人”身边。

随着人口老龄化进程加快，老年群体的金融权益保护成为消保工作的重中之重。民生银行聚焦老年人的知识盲点和需求痛点，开展精准宣教，持续提升老年人群的金融素养。

在沈阳，民生银行沈阳长江街支行以“悦享幸福养老，民生相伴美好”为主题，将金融课堂搬进老年大学，受到60多名老年学员的一致好评。不同于传统说教模式，支行工作人员通过案例讲解、互动问答等形式，帮助老年人提升金融安全意识和防范能力。

在活动现场，支行重点讲解了常见的金融诈骗手段。除了金融安全知识，活动还融入了金融消保知识普及。支行工作人员通过通俗易懂的语言，讲解了遇到金融纠纷时如何保留证据、向监管部门投诉等维权步骤，帮助老年人学会用法律武器保护自身权益。老年学员纷纷表示，活动内容贴近生活，实用性强，不仅学到了防骗技巧，还了解了维权知识，感觉心里更踏实了。

民生银行深刻洞察到老年客群的特殊需求，通过网点的适老化改造和服务流程优化，推出“适老化+场景化”的特色服务，构建老年友好型金融服务生态德邦国际，用耐心与专业服务守护老年人群的幸福晚年。

在厦门，老年客户到民生银行厦门分行的网点里，就像回到自己家一样自在，这里不仅是办理业务的地方，更是享受幸福晚年的心灵驿站。据了解，厦门分行将养老金融服务与社区生活深度融合，着力打造“您身边的养老金融与社区服务好伙伴”品牌。

2013年7月，民生银行厦门分行率先启动社区金融战略，彻底改变传统银行“等客上门”的服务模式，将自身定位为社区居民的“金融好邻居”。2022年10月，厦门分行设立厦门市首个“孝老”主题银行网点——灌口社区支行，将业务发展与弘扬“孝老敬亲”传统美德相结合。网点厅堂一侧挂着员工撰写的《灌口民生赋》，另一侧规划为开放式泡茶区，贴近当地居民泡茶习惯，备受社区老年人喜爱。

在附近广场跳舞健身的王阿姨，路过网点会进来喝杯茶，和客户经理唠唠家常，“这个网点给我一种回家的感觉。”去年和老伴参加了民生银行“乐龄婚纱照”拍摄的庄阿婆，又在银行的安排下拍摄了全家福。她说：“这是民生银行送给我们家一项宝贵的财富！”

同时，在服务细节上，厦门分行的网点进行了细致入微的适老化改造。设置无障碍通道、保留现金柜台、为行动不便的老年客户提供上门服务。本地员工主动使用闽南话与不擅长普通话的老年客户沟通交流，有效提升服务效率。厅堂内自助机具已完成适老化改造，老年人使用起来更便捷。服务经理会根据老年客户意愿，协助其通过自助机具办理业务，并利用业务等候间隙，介绍手机银行等线上渠道使用方法，携手老年客户跨越“数字鸿沟”。

厦门分行创新打造“乐龄金融”老年客户服务品牌，拓展“金融+”服务场景，涵盖“乐龄理财”“乐龄健康”“乐龄运动会”“乐龄旅游”“乐龄婚纱照”“乐龄俱乐部”等丰富的金融与非金融服务，为老年客户打造了一系列特色增值服务，提升他们晚年生活幸福感和获得感。

在汕头，为关爱重点老年客户和特殊群体，民生银行汕头分行在全辖网点设置“爱心窗口”，配备老花镜、放大镜，以及轮椅、药箱等便民设施，为老年客户、残障客户等特殊群体提供一对一陪同服务。这些贴心的服务举措，让特殊客户群体在办理金融业务时感受到了温暖与关怀。

在快节奏的现代生活中，人们对健康的关注度日益提升。今年以来，汕头分行辖内支行陆续开展中医健康服务、眼科义诊等便民惠民活动，为社区居民提供专业的健康知识和服务，受到客户一致好评。日前，一位聋哑客户走进普宁广达支行大厅，不断比画手势，试图通过手语沟通办理业务德邦国际，由于沟通障碍，客户显得十分焦急。支行工作人员见状，马上意识到客户的特殊情况，第一时间将客户引导至贵宾室，同时使用AI字幕工具顺利与客户“交谈”，成功为客户办理业务。支行工作人员的用心服务，打破了沟通的“无声壁垒”，让特殊群体享受到了便捷、高效、有温度的金融服务。